Orbify.AI har utviklet SupportPilot™, et system som identifiserer, prioriterer og skreddersyr svar på kundeforespørsler ved hjelp av kunstig intelligens. Systemet skaper grunnlag for formidable effektiviseringsgevinster.
– En av de største utfordringene innen kundesupport er lange responstider. Når mange henvendelser kommer inn samtidig, rekker ikke de ansatte å besvare alle raskt nok selv om de ønsker å opprettholde et høyt servicenivå. Dette fører til varierende og ofte lange responstider, noe som igjen kan resultere i misfornøyde kunder, sier Axel Lileng Tenvik, CEO og grunnlegger av Orbify.AI.
Axel Lileng Tenvik
CEO og grunnlegger av Orbify.AI
– I tillegg er mye av kundebehandlingen fortsatt manuell. Innkommende henvendelser prioriteres, besvares eller rutes til de rette instansene manuelt, noe som er tidkrevende og åpner for potensielle feil. Henvendelser fra kunder kan forbli ubesvarte, sendes feil eller bli liggende for lenge uten behandling, legger Thanh Nguyen til. Hun er Kommersiell direktør i Orbify.AI’s datterselskap Manag-E Nordic, som selger og markedsfører SupportPilot™.
Thanh Nguyen
Kommersiell direktør i Manag-E Nordic
SupportPilot™- en revolusjon i kundesupport
SupportPilot™ forstår tekst og setter den i kontekst for å besvare kundehenvendelser på sekunder. Den bruker kunstig intelligens til å identifisere, analysere, prioritere og besvare kundeforespørsler effektivt. Systemet finner kunden, gjør samtidig de nødvendige oppdateringene i de interne systemene, for eksempel i CRM-systemet, og sender svar til kunden om at endringen er foretatt.
– Fra enkle produktspørsmål og bruksanvisninger til komplekse henvendelser på e-post eller i andre chatkanaler, kan SupportPilot™ automatisk behandle eller kombinere med manuelle prosesser, der kundebehandlere kan godkjenne eller supplere besvarelsen før den sendes tilbake til kunden, forklarer Tenvik.
– En unik egenskap ved SupportPilot™ er at den kan tilpasse svar på språket spørsmålet blir stilt på. For internasjonale bedrifter og offentlige etater som håndterer henvendelser fra en flerspråklig befolkning, vil dette forbedre kommunikasjonen, legger Nguyen til.
Ved å benytte SupportPilot™ øker man kvalitet, forbedrer prioritering og reduserer tid for besvarelser. Dette fører til mer fornøyde kunder, samt betraktelig effektivisering og kostnadsbesparelse for bedriften.
SupportPilot™
Manag-E Nordic, et heleid datterselskap av Orbify.AI, forhandler SupportPilot™.
Intelligent prosessforbedring
SupportPilot™ evner å identifisere gjentakende problemstillinger hos kunder, for deretter finne rotårsakene og å foreslå forslag til forbedringer for kundeservice. På den måten slipper kundeservice å bli belastet med de samme spørsmålene om og om igjen.
– SupportPilot™ er et intelligent, selvlærende system. Vi kan trene KI-en ved å mate den med historiske data, inkludert spørsmål og svar. Gjennom denne læringsprosessen kan KI-en identifisere mønstre, forstå kontekst og gi mer nøyaktige svar på fremtidige spørsmål. Ved å implementere SupportPilot™ kan bedrifter og organisasjoner oppnå betydelige fordeler, som forbedret kundeservice, redusert repetitivt arbeid og økt effektivitet, legger Tenvik til.
Fleksibel kundedialog
– Bedrifter og offentlige etater som benytter SupportPilot™ har som regel mange kunder eller sluttbrukere og stor pågang av kundehenvendelser. Løsningen er velegnet for kundesentre med over 100 henvendelser per dag, forklarer Nguyen.
SupportPilot™ håndterer ulike typer kundehenvendelser, inkludert fakturaspørsmål, endringer eller kanselleringer av produkter eller tjenester. Systemet kan også svare på produkt- og tjenestespørsmål, og komme med anbefalinger eller forslag til løsninger.
Rask implementering
Det går raskt å implementere SupportPilot™. Systemet trenger tilgang til kundekommunikasjon på tvers av kanaler og nødvendige datasystemer som ERP- og CRM-systemer for å kunne analysere henvendelser, samt raskt og presist foreta endringer og kommunisere svar eller løsning tilbake til kunden.
– Vår løsning kommuniserer med disse systemene, slik at vi kan bruke KI til å verifisere henvendelser, identifisere problemer og gi korrekte svar, sier Nguyen.
Orbify.AIs løsninger er allerede i bruk hos flere store og mellomstore virksomheter i offentlig og privat sektor. Selskapet forventer en betydelig økning i bruken av SupportPilot™ etter hvert som flere blir trygge på kunstig intelligens i hverdagen.
– Industrien har lenge basert seg på data fremfor menneskelige vurderinger, som autopilot i fly – det tryggeste fremkomstmiddelet, avslutter Tenvik.
FAKTA
Orbify AI har utviklet en KI-plattform som integrerer egne og tredjeparts datakilder for å skape berikede datasett som applikasjoner kan bygges på. En av applikasjonene er SupportPilot™. Chief Technology Officer; Will Archer Arentz, med erfaring fra Fast Search & Transfer og Rakuten i Japan, leder KI-utviklingen. Selskapet har en uttalt oppkjøpsstrategi for andre softwareselskaper, og har kontorer i Oslo, Asker og Sandefjord. Orbify.AI forventer å vokse til 150 ansatte og omsette for 350 millioner kroner etter planlagte oppkjøp.
Av Tom Backe
