Hvem er den mest foretrukne statsministeren i Norge, hvilket design frister oss mest+ og opplever kundene i butikken din at de får reell verdi når de tegner medlemskap i lojalitetsprogrammet? Økt kundelojalitet gir økt omsetning, men hvordan tiltrekker du deg kundene og hvordan sikrer du at de kommer tilbake?
Dette er noe av det Respons Analyse kan hjelpe deg med. Hver dag i over 15 år har de hjulpet små, mellomstore og store bedrifter med å lære kundegruppene sine bedre å kjenne, hva som trigger dem og hva som må til for at de skal være lojale over tid. Daglig leder Anne Gretteberg Meyer forteller om sin genuine interesse og lidenskap for å hjelpe kunder å ta bedre strategiske, taktiske og operasjonelle beslutninger.
– Vi opplever ofte at kunden bestiller noe annet enn de egentlig har behov for når vi går i dybden for å forstå problemstillingen deres. Da kan vi være en sparringspartner og tilby ulike metoder for å belyse utfordringene og gi bedre innsikt, forteller Meyer.
Anne Gretteberg Meyer
Daglig leder, Respons Analyse
Kundenes forbruksvaner
Kollega og fagansvarlig for kvalitativ metode i Respons Analyse, Anita Lynne, forteller at de ønsker å være fleksible og tilby løsninger og metoder tilpasset ulike mål og budsjetter.
– Vi har alle tjenester in-house og bruker ulike metoder for å forstå kundenes forbruksvaner og motivasjoner – både det vi kaller fremmere og hemmere. Fokusgrupper, dybdeintervjuer, mobiletnografi og etnografi benyttes for å få dypere innsikt i målgruppen.
– Trenger vi å grave og avdekke, identifisere segmenter foretrekker vi dybdeintervju, men er det behov for tilbakemeldinger på konsepter og ideer og utvikling av disse så er grupper bedre, forklarer Lynne. Funnene kvantifiseres deretter i befolkningsundersøkelser, supplerer Meyer. Produkttester, smakstester og mystery shopping brukes for å få konkrete tilbakemeldinger på spesifikke problemstillinger. Dette er bare noe av det vi tilbyr bedrifter over hele Norge.
Anita Lynne
Fagansvarlig for kvalitativ metode i Respons Analyse
Kunnskap er makt
Kjenner du kundene dine og vet hva de motiveres av, hvilke behov de har og hva slags kjøpemønster og forbruksvaner de har, kan du lettere tilby det de søker. Men hvordan ivareta kundene og pleie de så de kommer tilbake?
– Det sentrale er å forstå din målgruppe, forklarer Meyer, men god klagebehandling er alfa og omega. Kunder som opplever god klagebehandling er ofte de mest lojale. Det er ofte forskjellige drivere for tilfredshet og lojalitet, selv om noen er overlappende, og kunder ikke alltid er lojale selv om de er tilfredse. Så kundene kan være tilfredse, uten at de nødvendigvis handler hos deg neste gang, og omvendt. Denne forskjellen kan ofte forklares av omdømmet eller (bærekrafts)inntrykket, av tilgjengelighet og erstatningsmuligheter, av opplevelser med kundebehandler og/eller konkurrerende priser/tilbud.
I dagens samfunn tilbys ulike type lojalitetsprogram for å sikre at kunden kommer tilbake. Her understreker Lynne viktigheten av at kunden må kjenne at de har fått en god deal.
– Kunden bør få noe igjen for å utlevere sine data. De ønsker følelsen av å bli «pampered», altså ivaretatt, og få noe ekstra. Også må det være enkelt. Folk har ikke med seg lommeboken lenger, så løsningen bør være digital, med mindre du har en eldre målgruppe.
Trygghet i beslutninger
Målet til Respons Analyse er å gi kundene økt innsikt og forståelse slik at de kan ta gode og trygge beslutninger.
– Det å være engasjert i kundens utfordringer og å være nysgjerrig for å finne den metoden som kan belyse kundens problemstilling på best måte, er det som driver oss, sier Meyer. Vi er tett på kundene og baserer våre råd på bred erfaring. Hos oss er det ikke noe tungrodd apparat så vi kan snu oss svært raskt når det er behov for det, avslutter hun.
Fakta om Respons Analyse
Respons Analyse er godt i gang med etableringen av et ekspresspanel med mål om 1 000 respondenter i løpet av en time. Dette gjør at Respons Analyse kan levere lynrask innsikt.
Det siste året har Respons Analyse gjort ukentlige korona-målinger på vegne av Helsedirektoratet, og er også synlige i forbindelse med partimålinger både nasjonalt og lokalt, for blant andre VG.
Tekst: Cathrine Naglestad, [email protected]